星空体育(中国)官方网站【农金观察】“三点式”切入为服务营销增添活力因子银行服务营销这个名词最早出现在上世纪70年代，几十年以来，随着经济金融形势的不断发展，银行业竞争日益加剧，服务营销的概念和内涵不断扩展和升华，从“以产品为中心”到“以客户为中心”，“从无形的服务”到“有形的服务”，从“一揽子服务”到“差异化服务”，服务在银行产品营销中越来越彰显出其独特的个性和魅力。作为主阵地在农村地区的农村商业银行来说，服务的概念从最初的“养在深闺”逐步演变为如今的“兼收并用”，其为网点所创造的“边际效益”也越来越突出。今年春节期间，湖南冷水江农商银行某大堂经理通过为一个老年客户提供人性化服务揽得定期存款几十万元，另一客户经理也通过为一家企业客户提供“一对一”服务揽得存款200余万元，服务的营销效应可见一斑。农村商业银行如何更好地以“服务”为切入口来开展营销工作，笔者做了如下思考。

　　首先，农村商业银行作为长期以来与农民群众鱼水深情的金融机构，其发展要时刻考虑到当地居民的经济和生活状况。同城市居民相比，农村客户大多住址分散偏远，年龄层次偏高，且其收入结构相对单一。基于以上特点，农村客户对利率的敏感度较高，而对品牌的依赖性稍弱。这就需要我们时刻要把准农村客户的真正需求，在宣传上采取分散的传播方式，在利率制定上要灵活处理，在客户维护时要主动迎合客户的内心感受。2016年，冷水江农商银行对辖内客户进行了一次全面的客户维护与客户走访，深入客户家中，了解客户的生活状况和实际需求。在之后对其开展的营销活动中，该行巧妙地融入将客户的需求，很快获取了客户的认同。尤其对于年老行动不便的客户，该行在办理业务时安排大堂经理全程陪同，既加快了办理业务的速度，又培养了与客户之间的感情，赢得了更多的回头客。

　　其次，农村商业银行作为长期以来与农村经济共生共荣的金融机构，其发展离不开当地经济的支撑与政府的支持。当前，国家为了繁荣农村经济，加大了财政资金支撑，农村基础设施建设和经济产业建设开展得如火如荼，一大批政府项目建设资金流入农户手中。农村商业银行如何把握住发展良机，将这一大批资金作为存款的增量，如何为当地居民提供快捷有效的资金支持，充分彰显金融主力军的作用，笔者认为可从以下两方面着手。一是加强与政府的沟通，深入了解当地经济的增长点和产业发展状况，既要做好政府下拨资金的揽储工作，又要充分利用资金优势推动政府带动下的农村产业发展。二是加强与客户的沟通，切实掌握农户的收入增长来源和资金需求状况，既要取得客户信赖，吸收农户的富余资金，又要为农村客户农业产业创新提供必要的资金支持。

　　“己欲立而立人，己欲达而达人”。银行服务就是一个“立人”和“达人”的过程，如何做好这一工作，笔者认为要以情感为切入点，从三个方面下功夫。

　　一是要以客户为中心，创建标准化的服务流程。体现在网点建设上，即网点形象要亲民，视觉要统一，设施要齐全，要带给客户宾至如归的感觉。体现在服务态度上，即要微笑服务，主动服务，用心服务，做到言必信、语必仁、心必渊。

　　二是要以情感为导向，提供有温度的服务体验。“感人心者，莫先乎情，莫始乎言，莫切乎声星空体育。”人和人之间的交流首先是语言的交流，然后是心灵的交流，怎样从语言的交流上升到心灵的交流从而赢得客户的信赖？笔者认为要“以百姓心为心”，及人之老、及人之幼，急人之所急，忧人之所忧。将客户的事情与喜好不仅要写在记事簿上，还要放在心上。

　　三是要以精神为归宿，培育主动型服务文化。农村商业银行来源于农村，立足于农村，发展于农村。因而，对内，要培育“引进来”的主动型服务文化，让员工充分意识到新形势下农村客户服务工作的重要性。对外，要培养“走出去”的服务精神，走出办公室、走出柜台，主动深入到村、到户、到企业，加强与客户之间的交流与联系，不忘初心，方得始终。

　　长期以来，农村商业银行的柜面服务停留在致力于为客户更快更好地办理业务层面上，由于工作人员营销意识不强，营销技巧缺乏，从而导致各种产品的推广较为被动，业务发展趋势较为保守。在当前竞争日渐激烈的环境下星空体育，被动的服务已然不能满足业务发展的需要。如何将柜台演变成竞争市场的舞台，需要改变工作思路，全力推进柜台服务和信贷服务的一体化融合。

　　一是增强营销意识，变“等客上门”为“上门寻客”。任何一个行业的竞争都是产品的竞争和销售的竞争，银行柜员和信贷工作人员作为一线服务的提供者，其营销意识的高低直接决定着各项业务的推广进度。因此，要充分认识到服务与营销之间的紧密联系，倡导服务营销化，将揽储工作和产品推广工作带到柜面服务上来，带到信贷业务办理中来，带到客户维护工作中来。

　　二是提升营销技巧，变无效搭讪为有效销售。没有技巧的搭讪就是套近乎，套近乎当然也有用，可以加强与客户之间的心理联系，但对于提升业务仍起不到立竿见影的作用。怎样让无形的服务变成有形的、实实在在的绩效？这就需要将服务营销专业化、技巧化，农村商业银行在开展业务培训时应将营销技巧纳入培训课程，以培训为着力点，提升银行工作人员的营销技巧和水平，从而使“看不见的”服务能够即时落地、开花。

　　三是创新服务理念，以“创造客户”为核心。只有善于“创造客户”，有效地激发新的消费需求，把潜在的客户变为现实的客户，才是金融市场的高手。要“创造”庞大的忠诚客户群，首先是服务要实。坚持“客户就是对的、客户就是亲友、客户就是主宰”的主导意识,改变“大门打开,客户自来”和依靠柜台、窗口主阵地的被动服务思想观念和做法星空体育。要从服务的实际需要出发,从组织机构上变管理为经营,围绕营销设置专门的“客户服务营销部门”,在运转上选定新的工作制度、工作秩序,建立健全银行系统服务管理组织网络,层层落到实处。其次是服务要彻底。要有一种“宁肯银行受损,不让客户担忧”的信念,使客户高度满意。同时,要在现有经营场地和经营项目上下功夫。增设经营项目提供“硬件保证”,实现“麻雀虽小,五脏俱全”,给客户提供便利多样、较为彻底的“一条龙服务”体系。（湖南冷水江农商银行王瑾、谢妍芳）